Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. Isso ajuda a explicar porque, mais uma vez, este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS, à frente apenas dos bancos, telefonia e banda larga. Também é um insight importante o fato de que os canais de atendimento e a cordialidade e respeito são citados apenas neste segmento como um fator determinante entre os clientes promotores.

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O modelo de saúde no Brasil se ampara na universalidade, ou seja, no acesso à saúde pública para todos os brasileiros, de acordo com a Constituição Federal de 1988. No entanto, em um país com dimensões continentais e mais de 200 milhões de habitantes, o acesso irrestrito a uma saúde de qualidade sempre foi utopia.

É neste contexto que surge o mercado de saúde suplementar e os planos de saúde que, segundo a Agência Nacional de Saúde, contam com quase 49 milhões de beneficiários.

Assim como outros serviços essenciais, o mercado de planos de saúde possui muitos pontos de contato com os consumidores finais e ticket médio alto.

Já o mercado de seguros, assim como o de telefonia, só tem contato com o consumidor em situação de problemas. Ninguém se lembra da sua corretora de seguros até ter um sinistro em que precise acioná-la.

Tanto no mercado de planos de saúde como no de seguros, a utilização ocorre em situações de estresse, em que o menor problema pode ter um impacto muito grande na experiência do consumidor. É por isso que este segmento está entre aqueles que têm os piores NPS, à frente apenas dos bancos, postos de combustível, telefonia e banda larga.

A Porto Seguro, que está no topo do ranking, faz um esforço grande para se diferenciar das demais marcas através da experiência do cliente e vem investindo em processos, ferramentas, pessoas e mudanças de cultura para tornar a empresa cada vez mais customer centric.

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