Depois do longo período de isolamento causado pela pandemia, o e-commerce no Brasil e no mundo viveram uma grande e importante fase. As lojas e marketplaces online ganharam espaço, se tornaram parte importante dos hábitos de compra do brasileiro e o setor chegou a um faturamento de R$ 262 bilhões em 2022. Diante de números tão positivos, a experiência do consumidor se torna um diferencial importante para marcas que querem os melhores resultados. Ainda que os preços sejam o fator que mais conta na avaliação da experiência dos consumidores, outro ponto específico chama atenção. Os clientes detratores apontam a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para a nota de NPS. Para as marcas do segmento, fica a provocação: será que a navegação no seu e-commerce é positiva ou é motivo para ganhar um cliente detrator?

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

É fácil entender o crescimento robusto que o e-commerce e os marketplaces tiveram nos últimos dois anos. O que os especialistas tentam descobrir é como ficará o segmento nos próximos anos.

As expectativas são muito boas. A pesquisa Market Review E-commerce 2022, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Bornlogic, identificou que 37% dos consumidores online começaram a fazer compras pela internet nos últimos 2 anos. Além disso, entre os que têm o hábito de comprar online, 49% pretendem comprar ainda mais nos próximos 12 meses.

Diversas outras pesquisas apontam comportamento parecido, o que é uma excelente notícia para o mercado, que vem investindo fortemente para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua fatia de mercado.

Só em 2021, tivemos vários movimentos estratégicos de grandes players, como a Magazine Luiza que fechou um acordo bilionário de compra da Kaboom, o Carrefour que anunciou um investimento de mais de 3 bilhões de dólares para triplicar as vendas em e-grocery até 2026 e a Alpargatas que comprou a Ioasys para acelerar sua transformação digital.

O interessante é ver como este processo fortalece não só as grandes marcas do e-commerce, mas também os pequenos varejistas que passaram a vender seus produtos através dos marketplaces. De acordo com relatório do Ebit|Nielsen, os marketplaces já ocupam 78% de participação do comércio eletrônico B2C.

Neste cenário, que vai ficando cada vez mais atraente - e, por isso mesmo, competitivo - a experiência será uma grande diferença. Tanto os promotores quanto os detratores apontaram a experiência no site ou aplicativo como um dos três principais motivos para a nota de NPS.

Principais motivos da nota