Nos últimos anos, o que chamava atenção na hora de analisar o segmento de bancos era a transformação causada pela chegada dos bancos digitais. É por isso que, nas edições anteriores do NPS Benchmarking, Nubank e Banco Inter, que cresceram de forma impressionante nos últimos anos, sempre figuraram no topo do ranking desse setor.

Os bancos totalmente digitais já se consolidaram, ganharam milhões de adeptos e, com isso tudo, também chegaram novos problemas. Questões relacionadas à segurança e ao atendimento foram pautas importantes no último ano, o que pode ter prejudicado grandes players que dominavam o ranking de NPS. O Nubank, líder em 2022, caiu 13 pontos e ficou em 4º lugar. O Inter, da mesma forma, perdeu 14 pontos de NPS de um ano para outro. E claro, isso abriu espaço para que novos nomes como a XP chegassem ao topo do pódio. O sucesso da XP pode ser justificado pela incorporação de novos serviços nos últimos anos (como cartão de crédito, conta digital, cartão de débito etc), para ser mais que um banco de investimentos e competir com grandes players.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

Se há pouco tempo atrás nos dissessem que os bancos tradicionais poderiam se sentir ameaçados por novas empresas, nenhum de nós levaria isso a sério. Mas a chegada dos bancos virtuais e de diferentes fintechs deu uma movimentada inesperada no mercado.

Quando falamos em lucro líquido, Itaú, Santander, Bradesco e Banco do Brasil não têm do que reclamar. Depois de uma queda nos primeiros meses da pandemia, os quatro maiores bancos do país vêm registrando, juntos, lucros acima de R$ 20 bilhões desde o quarto trimestre de 2020. No 2º trimestre de 2021 eles inclusive atingiram o maior montante para um trimestre na história, considerando valores nominais.

No entanto, quando o assunto é experiência do consumidor, quem obteve todos os destaques foram os bancos digitais. No topo do ranking, o Nubank atingiu um NPS de 65, seguido pelo Inter e pelo C6 Bank.

Quando observamos os motivos das notas dos promotores e detratores da categoria, um alerta se acende para os bancos tradicionais. Entre os que deram nota de NPS 9 e 10, os motivos que mais se destacam são a qualidade do serviço, a inovação e a modernidade e a experiência virtual em sites e aplicativos.

Entre os que deram nota abaixo de 7, qualidade do serviço, canais de atendimento e tempo de atendimento são os principais motivadores da avaliação negativa. Fica fácil concluir que os bancos tradicionais vão ter muitos desafios pela frente e que o uso da tecnologia será fundamental para que eles possam evoluir seus serviços e melhorar a experiência do cliente.

Principais motivos da nota