O setor de telecomunicações vem, há muitos anos, liderando o ranking de reclamações no Procon e, no NPS Benchmarking, a situação é a mesma. O segmento ficou novamente em último lugar no nosso ranking de NPS, 23 pontos atrás de bancos, o penúltimo colocado. Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor. O destaque mais positivo, ainda que com um NPS baixo, fica para a Sky, que novamente é a marca com melhores resultados no estudo.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

O setor de telecomunicações vem, há muitos anos, liderando o ranking de reclamações no Procon. No entanto, segundo a Anatel, as reclamações sobre os serviços de Telecom caíram quase 25% em 2021.

Ainda assim, é gritante a diferença deste serviço para os outros avaliados em nosso estudo de NPS. O segmento ficou em último lugar no nosso ranking de NPS, 25 pontos atrás de Postos de Combustível, o penúltimo colocado.

Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor, que poderia ser beneficiado pelo uso de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial no atendimento.

Ainda assim, é importante destacar que o setor, de uma forma geral, fez investimentos agressivos nos últimos anos, especialmente em infraestrutura, e a previsão é que estes investimentos ultrapassem US$ 4 bilhões até 2030.

2022 será um ano quente para o setor, especialmente com a consolidação de novos modelos de negócio baseados no 5G e a decisão sobre a venda da Oi Móvel.

Pensando na experiência do cliente, as apostas de melhoria passam pela implantação do 5G, que tem potencial para impactar todos os setores da economia.

Principais motivos da nota

Assim como 2020, o ano de 2021 será um marco no mercado de telecomunicações. No ano passado, a pandemia acelerou a transformação digital e elevou a conectividade a um patamar ainda maior do que o que já tínhamos.

O home office, o fechamento do comércio físico e a distância forçaram pessoas, empresas e mercados que ainda tinham alguma resistência às novas tecnologias a aderirem ao seu uso irrestrito.

Agora, em 2021, um dos temas centrais no país é a adoção da tecnologia 5G. Sua implantação prevê um crescimento exponencial da Internet das Coisas em larga escala, principalmente na indústria e no agronegócio.

Tudo isso são notícias promissoras para o setor, mas as empresas ainda têm desafios antigos para resolver: o segmento registrou o pior NPS do nosso ranking, muito atrás dos penúltimos colocados - aviação e aplicativos de mobilidade e conveniência.

Historicamente, o mercado de Telecom é conhecido por ter falhas no seu atendimento ou prestação de serviços. Já mostramos algumas vezes que o setor de serviços tende a ter NPS pior do que o de produtos, por causa do atendimento.

Atendimento terceirizado, mão de obra pouco qualificada, instabilidade do sistema, ausência de cobertura, infraestrutura inadequada para o volume de transmissão de dados e lentidão nos processos prejudicam ainda mais a relação com o consumidor, que poderia ser beneficiado pelo uso de tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial no atendimento.