Como já é esperado, o segmento de aviação possui NPS mais baixo e figura entre os piores entre todos os segmentos avaliados no NPS Benchmarking. Os motivos são um produto com ticket médio mais alto, alta possibilidade de problemas, situações de estresse e muitos pontos de contato direto com o cliente. Ainda assim, existe a possibilidade de se destacar mesmo em segmentos tipicamente mal avaliados, e é isso que a Azul tem conseguido fazer.

Assim como ocorreu nas edições de 2021 e 2022 do NPS Benchmarking, a Azul é a empresa de aviação com o melhor NPS do Brasil. O resultado ajuda a validar uma estratégia da marca amplamente conhecida: sempre se posicionou como uma empresa customer centric. O que os dados mostram é que sim, vale muito a pena colocar o consumidor no centro das suas ações.

Marcas avaliadas

Principais motivos da nota

Quando pensamos nos setores mais impactados pela pandemia do coronavírus, a aviação com certeza é um dos primeiros que vem à mente. De acordo com a Associação Internacional do Transporte Aéreo, os prejuízos do setor de aviação comercial entre 2020 e 2022 vão ultrapassar a marca de US $200 bilhões, ou seja, mais de um trilhão de reais.

No Brasil, o setor vinha conseguindo dar sinais de recuperação. Em dezembro de 2021, as companhias aéreas nacionais registraram 85% das decolagens do período pré-pandemia. A chegada da variante ômicron, no entanto, ameaça as projeções de retomada e deixam dúvidas se a recuperação vai acontecer em 2022.

Em geral, o segmento de aviação já possui NPS mais baixo do que outros, pelas próprias características do setor: produto com ticket médio mais alto, alta possibilidade de problemas e situações de estresse e muitos pontos de contato direto com o cliente. Quem já precisou trocar ou cancelar um voo em uma situação de emergência entende do que estamos falando.

É por isso que o setor está entre os 5 piores do nosso ranking, acima apenas de outros serviços importantes como telefonia e banda larga, bancos, postos de combustíveis e planos de saúde e seguros.

É relevante também que os principais motivos que tornam um cliente detrator são os canais de atendimento, o preço e as promoções. Com o aumento de preço das passagens, esses dois itens vão se tornando cada vez mais essenciais.

Assim como ocorreu no ano anterior, a Azul é a empresa de aviação com o melhor NPS. O resultado é decorrente da estratégia da marca, que sempre se posicionou como uma empresa customer centric, que coloca o consumidor no centro das suas ações.

Principais motivos da nota

Uma das principais medidas adotadas no mundo todo para conter a pandemia do novo coronavírus foi a suspensão parcial ou total de voos. As cenas dos aeroportos vazios e repletos de aviões no pátio deram a magnitude da crise que começamos a viver no início de 2020.

No Brasil, de acordo com a Agência Nacional de Aviação (Anac), os voos domésticos tiveram, apenas no mês de março uma queda de 14 mil voos por semana para mil, o que representa mais de 90% de redução. Ao todo, em 2020, o transporte aéreo doméstico de passageiros teve uma queda de 52,5% em relação ao ano anterior.

Ou seja, ainda que a retomada já esteja em curso, ela será lenta, gradual e cheia de desafios para as empresas aéreas.

Em geral, o segmento de aviação já possui NPS mais baixo do que outros, pelas próprias características do setor: produto com ticket médio mais alto, alta possibilidade de problemas e situações de estresse e muitos pontos de contato direto com o cliente.

Quem já precisou trocar ou cancelar um voo em uma situação de emergência entende do que estamos falando.

É por isso que o NPS de 37, que coloca o segmento entre os três piores do ranking, não nos surpreende. Da mesma forma que não nos surpreende ver a Azul em primeiro lugar. A empresa sempre se posicionou através de estratégias customer centric, que colocam o consumidor no centro das suas ações.

Desde o do nome da empresa, decidido por votação popular, até as batatinhas e snacks exclusivos servidos em cestas de vime, a Azul procura oferecer uma boa experiência em todos os detalhes.