O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company e autor do livro A Pergunta Definitiva, que apresenta a metodologia do NPS em detalhes. O objetivo do autor era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.
No artigo em que cita o NPS pela primeira vez, publicado na conceituada Harvard Business Review, Fred Reichheld explica de forma detalhada a relação entre lealdade do cliente e crescimento das empresas.
Anos após o lançamento do primeiro livro, o autor lançou o livro A Pergunta Definitiva 2.0, que traz mais exemplos práticos de como aplicar o NPS e cases de sucesso de diferentes empresas que utilizam a metodologia.
Qual a importância do Net Promoter Score?
O NPS é um indicador muito importante para medir a experiência do consumidor e prever o crescimento do seu negócio.
Com o Net Promoter Score, você vai entender se a experiência que a sua marca está oferecendo para os consumidores é tão positiva que os clientes não só se tornam recorrentes como também se tornam leais.
E o que são clientes leais? São clientes que estão predispostos a fazer algum tipo de investimento pessoal - financeiro, de tempo ou de esforço - para se relacionar com a sua marca.
Isso não significa que o cliente terá que fazer esse investimento todas as vezes que consumir da sua marca. Mas, se um produto está temporariamente indisponível, o cliente leal vai esperar ele voltar para a sua prateleira, enquanto o cliente recorrente vai preferir comprar do concorrente.
Além do investimento pessoal, o cliente leal também está mais disposto a falar positivamente da sua marca para amigos, familiares e conhecidos e, com isso, conquistar novos clientes para o seu negócio. E é justamente por isso que a lealdade está diretamente relacionada ao crescimento do seu negócio.
Vantagens da metodologia NPS
Nós já dissemos que o NPS é fácil e rápido de usar, mas essas são só algumas das vantagens do Net Promoter Score. Veja as características do NPS que explicam porque você deveria começar a acompanhá-lo agora mesmo:
1. Simples
Com apenas uma pergunta de pesquisa e uma conta muito simples de ser feita, você consegue obter o indicador de NPS da sua empresa. Por ser um indicador, ele também é facilmente compreendido por todos e pode ser compartilhado com diferentes áreas da empresa.
2. Comparável
O NPS é calculado da mesma forma por empresas do mundo inteiro. Por ser um indicador padronizado, você pode comparar o seu NPS com outras empresas do seu setor, que tenham clientes do mesmo porte ou que atendam na mesma região geográfica que você, por exemplo.
3. Rápido
O NPS também é rápido para quem responde, já que se trata de uma pesquisa bem curta. A grande vantagem de pesquisas curtas é que a taxa de resposta é bem maior do que de outras pesquisas de satisfação e lealdade, já que dificilmente a pessoa desiste no meio da pesquisa.
4. Aplicável
Com o resultado do NPS, é possível identificar pontos de melhoria e estabelecer estratégias aplicáveis para melhorar a sua nota. E com o próprio NPS você pode avaliar o sucesso das ações e, assim, melhorar constantemente a experiência do cliente para ter resultados cada vez melhores.
