A pesquisa de satisfação é fundamental para saber se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Os clientes gostaram do produto ou serviço? Foram bem atendidos? Voltariam a comprar na sua loja?
A melhor forma de obter essas respostas é conversando diretamente com os seus clientes e colhendo feedbacks em diferentes momentos da jornada de compra.
As pesquisas de satisfação e lealdade oferecem insights que vão embasar suas decisões estratégicas, ao mesmo tempo em que você melhora o relacionamento com o consumidor, conquista sua lealdade e fortalece a marca.
Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e agir para reverter os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.
Na prática, as empresas que fazem pesquisas de satisfação podem: • Avaliar se estão atendendo às expectativas do cliente; • Identificar falhas no atendimento ao cliente rapidamente e corrigi-las; • Criar uma estratégia de longo prazo para avaliar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo; • Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado; • Tomar decisões de negócio mais seguras com base no feedback do cliente.
Existem diferentes tipos de pesquisa e de indicadores de satisfação que podem ser utilizados dependendo do seu objetivo, estratégia e, claro, do seu orçamento.
Você pode, por exemplo, fazer pesquisas de satisfação de forma pontual, a partir de uma coleta com os clientes da sua marca, ou de forma recorrente, por meio de plataformas de customer experience que acompanham a satisfação do cliente durante toda a jornada de compra.
No caso das pesquisas pontuais, é preciso construir um questionário e enviá-lo para os seus clientes perguntando o nível de satisfação com sua marca, seu atendimento, seu produto ou serviço.
Você também pode adotar algumas metodologias amplamente utilizadas, como as pesquisas de NPS, em que o respondente afirma, em uma escala de 0 a 10, se ele indicaria a sua empresa para um amigo ou familiar. As notas são agrupadas entre detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).
A grande vantagem das pesquisas de NPS é que elas fornecem um indicador, calculado a partir do percentual de promotores menos o percentual de detratores. Este indicador varia de -100 a 100 sendo que, quanto mais perto de 100, melhor é o seu NPS.
Se você quer acompanhar a satisfação dos seus clientes de forma mais precisa, é possível contratar ferramentas que vão monitorar a experiência do cliente de forma recorrente. Assim, uma pesquisa de satisfação será enviada sempre que o seu consumidor fizer uma determinada ação no seu site ou e-commerce.
Com uma plataforma de customer experience, é possível criar os questionários de pesquisa customizados, escolher o canal de coleta (email, SMS, widget ou outros, dependendo da ferramenta que você for utilizar) e determinar o gatilho que vai disparar a pesquisa. Este gatilho pode ser uma compra, um chamado no suporte ou a visita a uma página específica, por exemplo.
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